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航班仍是航空出行旅客出行计划的主要交通方式 CAPSE“COVID-19”疫情期间旅客需求分析报告发布
时间:2020-02-12  来源:  作者:易美塑料

      本网2020年2月12日消息:2020年时值春运之际,一场突如其来的肺炎疫情打破了民航运输计划。随着疫情的蔓延,民航业迎来了重大挑战,旅客和一线员工的自我防护及保障形势变得异常严峻。

      为了解旅客对民航的保障工作是否满意,还有哪些防疫措施可以重振旅客信心,第三方民航服务测评机构CAPSE依托飞常准展开了“新冠肺炎”疫情期航空旅客调研,1月10日至2月10日调研期间,共收集5743份问卷。

      部分分析结果如下:

      一、航班仍是航空出行旅客出行计划的主要交通方式 其次是自驾

      通过对航空出行旅客调研发现,其中63%的旅客对于疫情表示比较担忧;29%的旅客行程取消,取消的主要原因是航班取消,9%的旅客担忧疫情选择不再出行。在航班未正常出行的旅客中,选择更换交通方式的旅客约占1%。

      6成航空出行旅客计划通过飞机返回常住地,其中23%的航空出行旅客选择通过自驾返回常住地;用户选择航班的意愿远高于火车大巴等其他公共交通出行方式;

      对于疫情的担忧影响到返程旅客的出行选择,通过飞机返回常住地完全不担忧的旅客占比高于其他方式旅客。

      二、旅客最关注同机旅客是否健康、出行环境消毒情况

      调研结果显示,航空出行旅客对于同机旅客是否安全可靠及机场和飞机上是否及时消毒最为关注,对于航班信息是否及时准确告知、机场对旅客体温检测等措施是否得力和乘务人员及对旅客佩戴口罩监督严格的关注度也超过5成。

      在乘机全流程中,旅客对于疫情防控保障方面有不满意点,对于出发机场疫情防控保障不满意的旅客中,有6成旅客对于旅客体温等检测不细致不满意;对于航空公司疫情防控保障和目的地机场疫情防控保障不满意的旅客中,分别有41%和42%的旅客认为航企未及时监督提醒旅客佩戴口罩。

      三、航班频繁变动及同机旅客是否安全是航班未正常出行旅客首要关注点

      通过对航班未正常出行旅客调研发现,“航班取消频繁改签困难影响行程”及“对同机旅客是否安全可靠”是最关注的点,“对于机场和飞机上是否及时消毒”、“航班信息是否及时准确告知”和“航司退票费用及保险是否合理”的关注度也超过5成。

      针对疫情,航企纷纷出台免费退改政策,受到旅客一致认可与称赞,但退改流程方面就目前旅客反馈来看还是得持续优化,包括退款效率方面,以及被动取消航班的旅客信息告知、主动取消航班的退票收手续费等服务是主要问题。

      目前,新型冠状病毒肺炎疫情形势仍然严峻,随着全国返工潮的来袭,航企的疫情防控更处在关键时期。中国的民航市场需求依然稳固,旅客整体对航企的防控措施还是较为认可,只要不断完善防疫管理,提高信息及时性及透明度,一定可以迎来民航业的春天。我们期待在这场没有硝烟的战役中,全体民航人团结一致,共克时艰。

      如需获取完整报告可通过https://www.capse.net/analysis/detail下载。

      需要更多数据或对应地区及航企针对性分析,可联系我们,邮箱:capse@capse.net

      关于CAPSE:

      CAPSE(民航旅客服务测评)于2012年正式成立,作为独立的第三方民航服务测评机构,CAPSE以“倾听旅客声音,提升服务价值”为目标,专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。

      在本网的背书下,CAPSE拥有19年的服务从业经验和专业知识,致力于通过真实客观的数据,多维度科学的衡量民航服务水平;通过围绕旅客的服务诉求和新技术对民航服务发展的影响来分析洞察民航服务趋势,为更精准的民航服务提供解决方案。

      截止至2019年10月,近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标,40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。

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